近日

市民拨打宜春12345热线时

会听到一个智能语音客服播报的声音

这就是我市12345政务服务便民热线上线的新功能

——智能语音客服功能

随着12345热线的不断深入民心，现已成为宜春市民遇到急事、难事、烦心事的首选。日逾2000通的话务量，热线话务接听率成为了群众关心的一大问题。

别担心，不仅打得通，而且分得准。人工话务坐席示忙时，语音智能客服将会第一时间“接棒”为您服务。热线话务智能系统将对群众诉求进行简单地询问、分类，并实时根据群众诉求从系统知识库精准导出问题答案，第一时间为民答疑解惑。

01智能语音客服有何特别之处？

02智能语音客服能准确理解、解决问题吗？

03如何找到“智能语音客服”？

据了解，新上线的智能语音功能，目前有18个热点话务场景，设置了关于疫情期间涉企扶持政策、疫情防控、医保、公积金、社会养老保险、出入境业务、户政管理、残疾人“两项”补贴、商业事务证件办理、社会救助、婚姻登记、产权办证、气象咨询等应答语音环境，对于超出话务应答场景的诉求还将进行诉求实时跟进记录，专由人工客服和问题专员进行跟进受理。

智能客服功能自2021年10月模拟搭建，2022年6月份正式上线至今，已分担了热线诉求逾10万通。截至目前，解答群众咨询问题来电3万逾通，有效缓解了各类咨询问题带给热线业务人员的人工解答压力。据了解，12345政务服务便民热线坚持每日对智能语音功能知识库储备进行更新，确保提供给市民们的回复和解答精准有效。在疑难问题无法高效转接的情况下，智能客服还会实时并入人机对话模式，实现人工客服、智能客服同步在线，帮助市民排忧解难。

据市12345政务服务便民热线中心

有关工作人员介绍

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接下来，宜春12345热线将：

进一步完善热线咨询服务的形式和内容，挖掘市民群众诉求变化规律，为市民群众解疑释惑。

不断提高电话综合接通率，提升服务群众满意率。

利用大数据技术分析预警，精准掌握民生问题变化趋势。

持续提升服务能力，提供更加便捷优质、暖心有温度的热线服务。

来源：宜春日报社