今年以来，工商银行宜春分行提高政治站位，围绕打造“人民满意银行”为目标，立足阵地，取长补短，更有针对性、更有效率性地开展全方位的金融服务，进一步深化对外优质服务创建工程，赋予新的服务内涵，推进服务管理工作向前发展，倾力为客户和全社会提供优质便捷、高效满意的金融服务，取得了良好的社会效应。

工行宜春分行在抓好大厅硬件服务设施达标的基础上，努力提升服务的软实力。要求柜面人员日常做到来有迎声，问有答声，走有送声“三声”服务，让客户感受热情周到的服务，增强对客户的亲和力，高度重视大堂服务工作，以“大堂制胜”理念为引领，第一时间做好客户的迎接、询问，积极开展引导、分流、识别和营销工作，让客户切实感受到窗口的温馨。同时增强客户服务效能，有针对性地组织员工进行新知识、新产品、新业务的学习，练好内功，进一步提升业务办理效率，提升员工综合能力。如通过晨会、夕会和专题会明确工作导向，熟知产品卖点，提示注意事项，分享服务经验，让客户切实享受到本行业务产品给其带来的实惠和增值。此外完善大厅岗位设置，减少现金柜组，增设非现金柜组，弹性排班，柜员、大堂、客户经理服务做到无缝衔接，用最短的时间满足客户的各类业务需求，努力为客户提供高效便捷精准的金融服务。

窗口是银行连接客户的枢纽环节，也是对外形象力的承载之地。工行宜春分行把客户投诉管理作为提升为民服务“满意度”的重要手段，把有效化解客户投诉作为对外服务的头等大事来抓，重点抓好化解服务投诉管理事项。针对一线服务问题处理失当，容易引发客户投诉和舆情危机的情形，该行将管理工作前移，明确网点人员岗位分工和协作处理职责，定出第一责任人和连带责任人服务管理制度，并为客户提供多种求助渠道，便于及时解决客户问题，有效避免求助升级为投诉。对客户投诉进行换位思考，辨证分析其中的合理“内核”，尊重客户的投诉资源，以现场解决为基本出发点，缩短投诉处理链条，提高投诉处理效率，力争将投诉化解在萌芽状态。由于机制到位，执行有力，全行及网点出现有效化解服务投诉的良好效应。

来源：大江网